operational services automatisiert interne Serviceprozesse der Bundesagentur für Arbeit mit ESM-Lösung von ServiceNow

19.07.2023

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) hat operational services (OS) mit dem Betrieb der marktführenden Enterprise-Service-Management-Lösung (ESM) ServiceNow beauftragt. Dadurch steht der Bundesagentur ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung von Workflows und Services zur Verfügung, mit dem Agilität und Produktivität gesteigert werden können. Mithilfe von operational services und ServiceNow passiert die BA so einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zur digitalen Behörde. Die Software-as-a-Service-Lösung legt das Fundament zur Automatisierung interner Prozesse und bietet Deutschlands größter Behörde die stabile Basis, ihre Services schneller und effizienter zu erbringen sowie die Ziele als Vorreiter der öffentlichen Hand in Sachen Digitalisierung zeitgerecht umzusetzen. Der Start der Lösung ist im 4. Quartal 2023 mit der Bereitstellung eines Serviceportals für die mehr als 100.000 Beschäftigten der Bundesbehörde vorgesehen.

Die BA suchte mit der Ausschreibung eine Standard-Lösung für das IT-Service-Management (ITSM). Mit der OS fand sie nun einen Partner, der die interne Digitalisierung mit einer gesamtheitlichen ESM-Lösung unterstützt und die Forderung nach dem Betrieb in einer Private Cloud in Deutschland erfüllt. Die Now Platform von ServiceNow löst damit bisher genutzte Einzelapplikationen der BA ab und vereint alles in einem System. Der modulare Aufbau und die Plattform machen eine flexible Anpassung an die individuellen Bedürfnisse der Bundesbehörde jederzeit möglich. Dies stellt einen wichtigen Faktor bei den Themen Zukunftsfähigkeit und Investitionssicherheit dar, da mithilfe der Now Platform nicht nur aktuelle, sondern auch künftige Herausforderungen abgebildet werden können. OS bedient alle Anforderungen der BA bezüglich Skalierbarkeit, Cloud-Nutzung und vor allem Datenschutz – dank dediziertem Betrieb von ServiceNow im OS-eigenen Datacenter in Frankfurt am Main.

„Die BA bestätigt uns darin, mit Bereitstellung der Now Platform von ServiceNow aus einem OS-eigenen Rechenzentrum in Deutschland eine ideale Lösung für die zukunftssichere Digitalisierung des öffentlichen Sektors geschaffen zu haben“, sagt Dr. Ulrich Müller, Sprecher der Geschäftsführung von operational services. „Damit geht sie als erste Bundesbehörde den Schritt zur Digitalisierung mit ServiceNow und setzt mit OS den Grundpfeiler für die sichere, DSGVO-konforme Automation in einer der bundesweit größten IT-Landschaften. Wir freuen uns, diese Transformation aktiv mitzugestalten und die Partnerschaft mit dem Digitalisierungspionier BA weiter auszubauen.“

Im Kollektiv zur zukunftsweisenden IT-Lösung für Behörden

Entscheidend für den Zuschlag der BA für die OS waren allem voran die Erbringung der Managed Services sowie der Betrieb der Plattform-Lösung aus Deutschland. Maßgeblich war zudem die hohe Flexibilität der OS-Lösungen wie auch die Individualisier- und Skalierbarkeit der ServiceNow-Plattform. „Das flexible und zugleich passgenaue ServiceNow-Ökosystem ist die zeitgemäße Antwort auf den Ruf nach agilen IT-Tools für die Behörden der Zukunft“, sagt Robert Rosellen, Area Vice President Austria and Germany bei ServiceNow. „Für die BA setzt die breit erprobte Now Platform damit den Grundstein für das Erreichen ihrer internen Digitalisierungsziele.“

Im Austausch der BA mit OS, ServiceNow und der Deutschen Telekom wurden selbst komplexe Fragen gemeinsam gelöst. Dabei punkteten die Partner u. a. auch dank ihrer langjährigen Expertise und dem erfolgreichen Einsatz ihrer abgestimmten Lösungen bei Kunden aller Organisationsgrößen. Die Betriebserfahrung der OS mit dedizierten ServiceNow-Plattformen in OS-eigenen Datacentern und mit Leistungen aus der ServiceNow-eigenen Cloud reicht bis 2014 zurück – und wird mit dem Leuchtturm-Projekt bei der BA im öffentlichen Sektor nun auf Bundesebene ausgeweitet.

Alle Sicherheitskriterien der Bundesagentur für Arbeit erfüllt

„Die Nutzung der marktführenden ServiceNow-Plattform in einem hochsicheren OS-Datacenter in Deutschland ist ein Meilenstein auf unserem Weg zur digitalen Behörde“, sagt Stefan Latuski, CEO IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit. „Mit dem DSGVO-konformen Betrieb inklusive Support durch die operational services sowie weiterer verlässlicher Partner wie die Deutsche Telekom haben wir uns für eine skalierbare Lösung entschieden, die behördliche Anforderungen auf Bundes- wie EU-Ebene erfüllt und mit der wir uns bestens für eine agile Zukunft aufstellen.“ Ein Ziel der internen Digitalisierungsstrategie ist es, mit innovativen IT-Tools für Beschäftigte sowie automatisierten Abläufen Services schneller und effizienter zu erbringen. OS bietet mit ServiceNow eine Self-Service-Funktion an, die es Mitarbeitenden erlaubt, IT-Services selbst zu beantragen und zu verwalten. Das spart Zeit, entlastet IT-Personal und optimiert die Ressourcenplanung.

Digitalisierung im Public Sector einfach gemacht

Die BA erreicht somit die nächste Stufe effektiver interner Zusammenarbeit und nutzt die ServiceNow-Module IT Service Management Professional und IT Operations Management. Ersteres erlaubt es, mittels automatisierter Lösung für Incident-, Change- und Configuration-Management die IT-Services für BA-Beschäftigte effektiver zu planen und bereitzustellen. IT Operations Management wiederum bietet eine ganzheitliche Sicht sowie Überwachung der IT-Infrastruktur der Behörde.

In Summe stellt OS mit ServiceNow der BA die sichere, stabile und zukunftsorientierte Basis, um die Schnelligkeit, Effizienz und Qualität der behördlichen Services zu steigern – sowohl intern als damit auch zum Nutzen der Bürgerinnen und Bürger in ganz Deutschland.