Kennen Sie diese Herausforderungen auch?
- Klassische Aufgaben von Service-Desk-Agenten werden nicht selten von internen IT-Mitarbeitern übernommen
- Keine Einhaltung und Nutzung von IT-Prozessen und Best Practises
- Keine Dokumentation und kein Reporting der erbrachten Leistungen; damit keine Kostentransparenz zur Aussteuerung der Services
- Ressourcen-Management mit großen Herausforderungen, da die Personalplanung oft nicht auf First-Level-Support ausgelegt ist
- Keine 24/7-Verfügbarkeit interner IT-Mitarbeiter; 3-Schichtbetrieb von nicht selten hochkarätigen IT-Fachkräften
- Einsatz von eigenem Personal für Sevice-Desk-Tätigkeiten zu teuer, da mögliche Synergieeffekte nicht genutzt werden können
- Oft keine Klassifizierung und Priorisierung von Service-Events, dadurch u. U. verspätetes Bearbeiten von kritischen Störungen
- Steuerung des Incident-Prozesses insgesamt oft zu aufwändig für eine IT-Organisation im Mittelstand
- Fehlender kontinuierlicher Verbesserungsprozess durch ein nicht vorhandenes bzw. ineffizientes Incident Management mit einhergehender Unzufriedenheit der Anwender
24/7 Service Desk als zentraler Kommunikationshub
Wir betreiben für unsere Kunden als zentralen Kommunikationshub einen 24/7 Service Desk. Hier werden eine Reihe von ICT (Information and Communications Technology) Services rund um die Uhr erbracht und damit umfassend sichergestellt, dass die Kunden der OS den vereinbarten Service in hoher Qualität erhalten.
Im Integrated Control Center (ICC) sind alle Aktivitäten gebündelt, die einerseits der Kommunikation mit den Anwendern und Kunden dienen, und andererseits den Betrieb umfassend sicherstellen und überwachen. Abgerundet werden die Leistungen des ICC durch ein leistungsfähiges Backoffice zur Abarbeitung von nicht automatisierbaren Service Requests.
Professioneller IT-Support und Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit
Charakteristisch für das ICC ist der professionelle IT-Support mit einer 24/7-Erreichbarkeit, einer hohe Erstlösungsrate sowie minimalen Wartezeiten durch Einsatz moderner ACD-Technik (Automated Call Distribution). Die im ICC implementierten Prozesse richten sich nach den ITIL Best Practices.
Unsere Leistungen
- Sicherstellung der Erreichbarkeit für unsere Kunden
- Nutzen von Tools und Prozessen des Kunden möglich
- Erfassung, Priorisierung und Klassifizierung von Service Events
- Koordinierte Abarbeitung der Service Events
- (Remote)analyse und Erstlösung im Umfeld Office und Windows sowie bei kundenspezifischen Anwendungen nach entsprechendem Wissenstransfer
- Weiterleitung der Service Events an zuständige Supporteinheiten
- Fachliche und hierarchische Eskalation im Bedarfsfall
- Request Management wie z. B. User Accounting und Access Management (Active Directory, SAP, uvm.), Softwareinstallationen, Printer Management und Job Control
- Regelmäßiges Tracking der Service Events
- Incident Management
- Reporting von KPIs aus den eingesetzten Tools
- Abarbeitung von Onboarding-Aufträgen aus der Organisation des Kunden (z. B. Abarbeitung von User-Formularen inkl. Berechtigungsvergabe)
- Supervisoren als operative Schnittstelle zwischen IT-Organisation des Kunden und unserem 24/7 ICC
